湖南发布实施旅游民宿管家职业能力团体标准

说起管家，你想起的是电视剧《大宅门》里八面玲珑的胡总管，还是英剧《唐顿庄园》里古板忠诚的卡森？

如今，管家从剧里走出来了。2022年6月，人力资源和社会保障部向社会公示了18个新职业，其中就有民宿管家。

什么？民宿也有管家？管家干些啥？和前台、服务员有啥区别？职业前景好吗？还要人吗？

5月初，趁湖南省旅游民宿协会5月1日发布实施《旅游民宿管家职业能力等级划分与认定》团体标准，记者带你走近民宿管家，为你的好奇寻找答案。

民宿贴心，管家来宠客

“您好！这里是陶源居客栈。我是您的管家谭雪军……”5月5日，人还在武汉，长沙市望城区铜官窑古镇陶源居客栈的预订客人，就先拥有了一个管家，入了一个24小时在线的管家服务群。管家谭雪军一边安排第二天车辆接站，发送当天温度湿度信息，提醒携带合适衣物，一边检查客房卫生……

管家是前台+客房服务员？店长黄丹微笑否定：在陶源居，管家要熟悉所有前台和客房的工作，还要会开车、会做陶、会彩绘、会茶道、会插花，会做春天芝麻豆子茶、夏天金银花茶、秋天桂花茶，冬天会围炉烤糍粑……

“我们还是客人的旅游定制师！”根据不同的客群，管家谭雪军会推荐不同的玩法。“如果是小朋友，会推荐机器人博物馆、陶泥手工课；老年人，会推荐周边的博物馆慢游览；年轻人，会推荐飞行影院，给他们提供汉服，打卡拍照等。”

对这个新职业，人社部定义：民宿管家指提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。

身为民宿管家的谭雪军定义：“我们是前台、客房、导游一肩挑，大到组织活动，小到拍照养花带娃……总之要让客人像回到家里，享受最贴心细致的服务。”

据“木鸟”民宿发布的《2023“五一”假期民宿消费报告》显示，民宿订单量达到2019年“五一”假期订单量的5.17倍。长沙莲花镇、张家界龙尾巴社区、郴州东江湖等乡村民宿集聚区，民宿更是一房难求，民宿管家们满负荷运转。

中南林业科技大学旅游学院副教授杨芳认为，和酒店对经理标准化技能熟练的要求相比，民宿管家更多的应是提供有温度感的服务，传递民宿的主题和当地的文化生活。

官方认可，职业标准来了

在铜官窑古镇，除陶源居外，还有以花为主题的花满楼、以书香国风为主题的善卷书院、以酒文化为主题的太白客栈等高端民宿，入住游客都享受了管家服务。

5月7日，湖南省旅游民宿协会执行会长李文彦告诉记者，湖南民宿总量约5000余家，目前有国家甲级旅游民宿4家，国家乙级旅游民宿2家，湖南省五星级、四星级旅游民宿共30家。这些民宿都配备了管家。

杨芳带领团队制定了湖南的《旅游民宿管家职业能力等级划分与认定》团体标准。她告诉记者，年前国内已有广东、浙江、安徽等民宿产业发展成熟的省份发布了民宿管家团体标准或地方标准。

“广东分白金管家、金牌管家、银牌管家，湖南分高级管家、中级管家、初级管家。”杨芳解读刚发布的湖南《旅游民宿管家职业能力等级划分与认定》，“对民宿管家的基本要求包括职业经历、职业操守、职业意识、责任意识（如是否主动推荐当地文化，保护当地文化）、心理素质（情绪调控）和形象素质（仪容仪表、普通话、亲和力）等”。

民宿管家参与民宿管理的深度和广度、所获职业技能竞赛证书等也影响等级的评定。杨芳举例，初级管家要求满足客人的各种合理要求，带领客人体验当地文化等。中级管家在初级之上，需参与民宿账目管理、菜单设计、消耗品盘点、培训新人、安全督查、分析数据等。而高级管家则需参与民宿的筹建开业、品牌运营推广等统筹管理工作，要求的技能也更多。

民宿管家成了新职业并且有了明确的行业标准，谭雪军十分开心，这意味着自己的职业被官方认证且可以不断升级了。这是民宿管家的荣耀，更有职业认同感和获得感。她希望，团体标准的发布会吸引更多人加入民宿管家的行列。

对湖南省旅游民宿协会来说，发布这个标准，意义更为重大。执行会长李文彦说：“我们旨在为实现湖南旅游民宿高质量、高品质发展，助力湖南打造世界级旅游目的地提供高素质的人力资源保障。今年将面向全省组织开展首批初级、中级、高级旅游民宿管家职业能力培训与认定工作。”

人才流失，专业化还在路上

2007年，浙江湖州市德清县莫干山上开办了第一家高端精品民宿，被业内认为是国内民宿尤其是高端民宿的起步。经过16年的发展，全国各地风景优美景区附近的闲置厂房、土味老宅、荒芜庭院纷纷华丽变身，精品民宿如雨后春笋般涌现。

携程《乡村旅游振兴白皮书（2022）》显示，过去5年，携程平台乡村民宿数量年均增速达60%，民宿已经成为推动乡村旅游快速增长的核心力量。

但好看的皮囊是外在，服务才是民宿的灵魂。

知名民宿五号山谷创始人陈子墨感叹，市场太缺好的民宿管家了，“你一间民宿可以卖2000元、3000元一晚，但服务才是无价的，服务才能体现品质。”陈子墨认为，好的管家就是一个综合型人才，要懂美食，懂心理学，懂管理学。每天迎来送往，让各色各样的客人都满意，这个非常难。

“民宿管家不是传统的服务人员。”张家界梓山漫居的负责人胡涛认为，管家是统筹民宿各部门工作的角色。作为一个相对新兴的职业，专业要求非常高，要能够应对复杂多变的情况，这也是导致人才缺少的原因之一。

在3月23日召开的2023湖南省旅游民宿行业发展大会上，“缺人”“缺专业人才”成了民宿主们交流的高频词。

人才的缺失，陶源居店长黄丹深有体会，她坦言，管家工作时间长，像“五一”假期，客栈满房入住，管家都是连轴转，且各种细节都要到位，压力大。管家流失率非常高。

杨芳分析，旅游人才的流失，与疫情期间不少旅游从业者转行也有关。2021年，她所在的学院特意新开了乡村民宿课程，16个学时，课程涉及民宿运营管理、筹建、设计、人员管理等。而陈子墨认为，现今人们出行方式、消费习惯及旅游产业格局都发生了巨变，传统的旅游人才培养已不适应形势，迫切需要培养提供个性化服务的旅游人才队伍。

“目前湖南旅游民宿人才培养应该是‘弯道超车’，走在了全国前列！”李文彦带来了好消息。他介绍，教育部已认定“民宿管理与运营”为一个新增的高职专业，怀化职业技术学院已开办该专业三年，今年6月第一批毕业生就要进入就业市场。省旅游民宿协会今年将牵头联合湖南各大高职院校发起成立“湖南旅游民宿学院”，为湖南民宿产业发展建立人才库，打响“宿美湖南”湖南旅游民宿公共品牌，同时打造全国旅游民宿学术人才交流平台。（易禹琳 黄煌）