乐凯撒比萨()

本文摘自《2020年中国披萨差评大数据分析与研究报告》。全文共67页，主要运用大数据监测、桌面调研、用户访谈等方法，结合NCBD自有餐饮数据监测体系。

本次报告涉及的品牌有必胜客、达美乐、乐凯撒、尊宝比萨、比格比萨、至尊比萨。

报告的核心要点:

1.满意度:比格最高，达到9.12分；至尊披萨垫底，仅6.29分；

2.差评率:必胜客平均差评率高达8.4%，远超其他品牌；

3.总体评价:比格比萨总体评价高，至尊比萨总体评价最低；

4.口味:比格披萨、达美乐、乐凯撒消费者评价最高，至尊披萨口味最低；

5.服务:消费者对比格比萨和达美乐的服务评分较高，至尊比萨是几个品牌中最差的；

6.各品牌的突出问题见正文，后续会针对各品牌进行详细说明。

1 披萨行业概况

数据显示，2019年美国披萨店销售额为4634万美元，创下2012年以来的历史新高。2012年，这一数字为3679万美元。

NCBD数据显示，预计到2020年，中国披萨店数量将达到6000家，市场规模有望达到220亿元左右。在国内，随着各大品牌的推广，国内消费者对披萨的接受度也在逐年提高。

搜索指数显示，披萨从2011年开始逐年增长，2016年达到顶峰，之后略有下降。2020年疫情期间，披萨搜索指数出现一个小高峰。《餐书》分析，这是因为受疫情和全民隔离的影响，很多家庭开始想尝试自制披萨，因此对披萨的关注度增加。

主要披萨品牌介绍:

1.必胜客:成立于1958年，1990年进入中国，经营模式主要是休闲餐厅和家庭聚餐场景。截至2020年第一季度，必胜客在中国的门店总数已达2271家。今年第一季度，必胜客门店销售额为5.41亿美元，同比下降38%。其中，必胜客会员消费占其总销售额的44%。

2.乐凯撒:成立于2010年，目前在上海、广州、深圳等地拥有130+家直营店。产品方面，Le Caesars以榴莲披萨闻名，榴莲披萨也是其新创立的细分品类。今年6月2日，乐凯撒公开宣布“长期降价”，部分产品降价幅度达到20%~25%。LeCaesar是红杉资本的成员公司，也是红杉资本在中国投资的第一家餐饮企业。

3.比格披萨:成立于2002年，专注于自助披萨，定位为大众消费和时尚自助餐。至今已有140多家门店，目标客户以学生、白领、家庭为主。比格正在积极布局“小店”模式，希望提高门店效率，降低成本。一些分析师认为，大比萨的小店模式可以帮助其控制成本，但也很可能削弱消费者的体验。

4.达美乐:成立于1960年，总部位于美国，2004年在纽约证券交易所上市。截至2020年3月，达美乐在中国拥有200多家门店。未来3~5年，达美乐预计在mainland China新增500~700家门店，其扩张计划是在扎根一二线城市的基础上逐步下沉。达美乐将自己定位为送货专家，承诺“送货30分钟，超时免费送披萨券”。目前其配送业务占比70%左右。

5.尊宝比萨:成立于1998年，已开设900多家直营店，300多家加盟店。接下来，尊宝比萨除了大力加密直营配送区域，还将在三四五线城市慢慢深入布局加盟店。按照创始人的规划，尊宝披萨将在五年内上市。

6.至尊披萨:成立于2011年，先在佛山开业，后在广州开业，正式进入正规运营。近几年又开放加盟，现在已经有200多家加盟店。大众点评等平台上，各种“至尊披萨”，真假难辨，反映出公司在品牌上存在非常大的问题。

2 主要披萨品牌差评大数据对比分析

1.搜索指数对比:必胜客最高；其次是达美乐和尊宝披萨；Le Caesars，Big Pizza，Supreme Pizza更低。

数据来源：百度、NCBD，截止时间：2020年6月4日来源:NCBD百度，截止时间:2020年6月4日

2.满意度对比:比格最高，达到9.12；在最高比萨的底部，只有6.29；必胜客堪比尊宝披萨。

3.客单价对比:必胜客最高，达到76.2元；宝藏披萨和至尊披萨最低，不到40元。

4.平均差评率对比:必胜客最高，达到8.4%，远超其他品牌；乐凯撒和尊宝披萨更低。

5.总体评价对比:比格比萨总体评价较高；至尊披萨综合评价最低；乐凯撒不如达美乐。

6.口味对比:比格、达美乐、乐凯撒消费者评价最高；必胜客堪比尊宝披萨；至尊披萨尝起来很底。

7.服务对比:消费者的服务评分高于格比萨和达美乐；披萨服务最高分。

3 主要披萨品牌差评解读

1.必胜客:差评率最高，服务跟不上。

从几个品牌的对比来看，无论是差评总数还是差评率，必胜客都位居第一，远高于其他品牌。其差评率高达8.4%。

(1)主要槽点

①服务被吐槽了。

②求五星好评。

③停止自助活动。

④得到牛排的差评。

(2)典型的差评

①必胜客的差评集中在服务上。

服务态度差，服务员太少，服务跟不上。这些吐槽在必胜客的差评中随处可见。从评论分析，必胜客服务的差评可能来自两个方面。一是公司太大，整个公司都很傲慢，服务意识比较欠缺；二是服务人员太少，很多服务员可能是短期实习生。培训不到位就上岗，造成服务中大量差评。

“服务态度差异很大”

②求五星好评。

“出门的时候，你让我给你五星好评...这项服务需要五星级”

③优惠活动取消。

对于很多去搞优惠活动的消费者来说，一旦到了现场发现折扣无法使用或者被餐厅取消，很容易产生很大落差，直接给差评。

“后来，我们打电话给必胜客，被告知我们没有说任何关于取消的事情...你们举办活动就是为了鄙视客人吗？”

④牛排引起的吐槽。

在必胜客产品的差评中，很大比例的差评是关于它的牛排，而不是披萨。

“牛排很难吃。太难吃了。”

2.乐凯撒:上菜很慢，流程有问题。

(1)主要槽点

①小程序订单被吐槽。

②权重太小导致差评。

③上菜太慢引起不满。

④疫情防控存在疏漏。

(2)典型的差评

①小程序点餐体验差导致的差评。

“在小程序里下单...不发出去只能问自己...我准时到达，等了40分钟...店员回答说没有电话是不够的...已经打包好放在一边了。”

②权重太小导致差评。

“是不是生意不好，偷工减料？”

③上菜慢导致的不满。

“从点餐到拿到披萨花了两个小时”

④疫情防控中的疏漏。

疫情防控不力，漏洞大，引起消费者的担忧，给差评。

“随着疫情如此紧张...从我进店到离开，没人来量体温！”

3.达美乐:不送的时候，心里有落差。

(1)主要槽点

①30分钟不送达导致差评。

②饭堂不满导致差评。

③不要给医护人员送饭。

(2)典型的差评

①未能实现承诺的“30分钟送达”导致差评。

30分钟送达是达美乐的特色，也是其竞争优势。一旦不能按时送达，部分消费者可能会给出差评。

“多米诺骨牌你正直吗？！后台改发货时间，不止一次！!"

②对餐厅食物不满导致差评。

“我一进门就吓死了...肮脏的...地面很脏，但是没有人清理

③疫情期间拒绝给医护人员送餐造成差评。

抗击疫情是每个人的责任。疫情期间，不少餐饮企业积极捐款捐物，用实际行动表达对医护人员的关心。拒绝给医院送餐，说明企业可能缺乏价值观和社会责任感。

“拒绝给战斗在一线的医护人员送饭，国家有难时赚黑心钱”

4.比格:食物种类很少，基本靠抢。

(1)主要槽点

①种类太少被广泛吐槽。

②服务不满意导致差评。

③排队叫号存在不公。

(2)典型的差评

①种类太少，想吃的东西不多。

“没有披萨，只有两种水果，一路上什么都没吃”

②服务被吐槽。

“服务态度大相径庭”

③排队不公平导致差评。

“五六个号后回来的人，想进，你也让他们进？”

5.尊宝披萨:环境不太好，餐饮疏于管理。

(1)主要槽点

①店铺环境不被重视。

②上菜慢导致差评。

③忽视食堂造成的耻辱。

④服务差导致差评。

(2)典型的差评

①餐厅环境被吐槽。

“环境很糟糕，很多苍蝇，至少有七八十只在飞来飞去”

②上菜太慢。

“等一个小时，你就(不)扯平了”？

③在大厅吃饭被忽视。

“外卖是真理吗，到店就没有服务了？”

④服务导致差评。

“这家店的柜台服务员真是无能！”

6.至尊披萨:产品不太好，品牌极其混乱。

(1)主要槽点

①产品差评占比最高。

②店内环境差导致呕吐。

③披萨尺寸过小导致差评。

(2)典型的差评

①无产品。

“太难吃了，感觉还没熟。”

②店内环境差。

“好脏！！！桌子底下蟑螂很多！”

③披萨尺寸过小导致差评。

“请问老板查了8寸的尺寸欺骗消费者”

4 披萨餐饮品牌差评总结

1.进入移动互联网时代以来，消费者的线上评价非常重要，其重要性也在不断增加。评价已经成为影响消费者决策的一个非常重要的依据，任何餐饮企业都不应该忽视。差评不仅可以影响餐饮企业的客户，更是帮助餐饮企业改进、优化、升级的重要工具。

2.绝大多数的差评本质上都是对顾客消费的不满，只是这种不满在门店没有得到及时妥善的解决，所以消费者通过网络发声，给差评。如果顾客的不满能第一时间在店内解决，顾客消费后可能会给出好评而不是差评。

3.差评对于一家店来说不亚于一次小的危机公关。如果处理得好，他们可以留住顾客，甚至为店铺带来新的顾客；如果处理不好，会给餐饮企业造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业一定不能忽视，而是应该重视。对差评的回应不仅要积极，还要及时、有针对性、真诚。

4.披萨品牌的差评:服务的差评最多，其次是产品和口味的差评。不同的品牌有不同的吐槽点。

5.必胜客差评率最高。吐槽主要集中在它的服务上，主要内容包括服务人员太少，服务跟不上等等。部分必胜客门店自行停止原有活动，引起消费者不满，给予差评；另外，部分店铺存在导五星好评的现象，需要注意。

6.披萨本身的主要特点可能会导致特别的差评，比如达美乐的30分钟外卖。一旦超过30分钟未送达，消费者会产生心理落差，进而给出差评；比如，比格披萨主打自助披萨。自助要注意种类的丰富，补货要及时。一旦逾期，更容易给差评。当然，这需要与企业的成本进行权衡。

7.披萨这一品类自然更适合外卖业务，所以很多品牌都会把外卖作为主要发力点。有些品牌因为专注外卖业务，对门店环境不够重视，门店环境差评多；另外，有些品牌对餐厅消费者的服务不到位，导致差评。

8.对于差评，不能只用一个固定的模板来回复。你要有温度，有针对性。如果使用统一的回复模板，只会让消费者觉得敷衍了事。真诚对待每一个差评，利用好每一个差评，进行改进，从而不断改进服务和产品，提升竞争力。

9.当然，也不排除有一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/假冒，扰乱正常商业秩序和市场环境的行为。对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律武器，积极举报报警，维护自身合法权益。