海南：旅游消费投诉先行赔付 8月25日前上线

为进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度，海南省旅游市场综合整治工作领导小组制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》（下称《方案》），并将于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。

《方案》指出，按照“统一领导、属地管理、部门联动、行业自律、企业履责、多元共治”的原则，海南将在各市县建立旅游消费投诉先行赔付机制，制定高效、快捷的旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔付、偿还等机制和流程，更高效更便捷地处理旅游消费投诉。

《方案》明确，第一，各市县要出台相关方案措施，借鉴三亚经验，研究制定旅游消费投诉先行赔付工作方案和先行赔付管理机制、先行赔付资金管理制度等，明确具体责任部门、先行赔付受理流程、各环节的完成时限及工作要求。

第二，要搭建先行赔付线上平台，为旅游者提供在线查看、在线投诉、先行赔付等服务。平台应具备的功能：能够提供诚信商家信息在线分类展示功能，可查看商家详细信息；具备在线投诉功能，支持旅游者在线提交投诉单；具备先行赔付功能，通过后台直联12345系统，同步提交相关证据链，实现及时处理旅游者反映的涉旅消费投诉相关问题。

第三，要建立先行赔付诚信资金，各市县根据实际情况，设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。

第四，要建立先行赔付诚信企业清单，先行赔付诚信企业范围可结合本市县实际界定，包括但不限于旅行社、宾馆酒店、乡村民宿、景区景点、旅游餐饮店、旅游购物商店、旅游交通企业等旅游市场经营主体。

第五，要实现全面上线先行赔付，各市县结合前期推进情况和试运行情况，充分借鉴省内外先进经验，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付。

此外，各市县要结合本地实际情况，有针对性地开展先行赔付有关政策和业务知识的培训，提升旅游消费投诉先行赔付和快速处置旅游纠纷的工作能力，确保在8月25日前，结合前期推进情况和试运行情况，对旅游消费投诉先行赔付机制和流程等进行优化调整后，全面上线旅游消费投诉先行赔付。

（丁文文 李艺娜）