旅游：服务本质不会改变 需要更多“用心导游”

前段时间，从事导游工作的“小祁”突然爆火网络。起因是，一位他接待过的游客专门拍了一条感谢他的短视频。镜头里的“小祁”不仅能为游客规划最优线路、带游客品尝质优价美的当地美食，还能操作单反相机和无人机为游客留下最美的记忆。“小祁”敬业又周到的服务在网络上打动了很多人，游客视他为心目中的“理想”导游，不少计划出游的人直接点名要报他的团，“小祁”所在公司的生意也被带火。对于自己的走红，他谦虚回应说，就是干了导游该干的事情，不坑人不骗人，用心服务。

与“小祁”形成鲜明对比的是，最近暑期出游高峰，有一些导游出现在公众面前的形象并不那么光彩。有不允许游客在车上睡觉、称睡觉不尊重导游的，有公开说不买东西就得下车的。虽然事后他们有人被证明是“黑导”，有人遭到了严厉处罚，但造成的不良影响已无法挽回。一直以来，总有导游和他们背后的企业打着“零负团费”“低价团”的幌子，强制购物、宰客欺客，抹黑了导游形象，扰乱了市场秩序，让消费者抱怨连连。

旅游是格外看重服务感受和口碑的行业。人们赞赏“小祁”，是对他专业素养和真诚服务的高度认可。他的走红说明，专业和真诚永不过时，能换来人心和口碑，也能赢得“流量”和实实在在的生意。在激烈的市场竞争中，若与之相反，不关心产品创新、不关心服务提升，却还把心思放在“坑蒙”团费之外的额外消费，随着人们消费观念的更新，维权意识的增强，市场监管手段的升级，这样的生意恐怕长久不了。

“小祁”的走红还让我们看到了消费者对高品质旅游体验的强烈期待。当前，我国已全面进入大众旅游时代，随着旅游市场的日趋成熟，人们的旅游消费需求也逐步从同质化、单一化向差异化、个性化、多元化升级，消费者对旅游服务的期待值越来越高。就拿导游来说，提供路线规划、景点导览只是基本服务。随着定制游、私家团的兴起，一些年轻群体回归团队游，他们希望导游能为他们安排私藏的小众景点、街角的地道美食、随时的旅拍记录；许多老年人也不满足于泛泛游览，而是希望导游“上知天文地理、下知鸡毛蒜皮”，能在他们的详细讲解下好好了解一座城市的风土人情和文化底蕴；亲子家庭出游，希望孩子的需求得到更好的响应……

说到底，旅游业是以人为主体的服务行业，无论科技如何变革，其服务的本质不会改变，游客需求的变化就是旅游服务升级的方向。旅游业的高质量发展，需要消费需求的激发，也需要优质服务、精细管理等共同支撑。旅游业和消费者都期盼更多“小祁”的出现。（作者：张雪）